Attualmente non è uno strumento molto utilizzato ne dalle piccole ne dalle medie aziende italiane poichè sostanzialmente non ne conoscono bene tutti i vantaggi che genera.
La gestione di uno o più canali social è di importanza fondamentale se inserita in una strategia di marketing costruita proprio intorno ai tuoi clienti. Una parte importante delle strategie online è quella della content strategy in quanto, se costante ed inserita in un corposo piano editoriale, un banale articolo nel blog aziendale può portare nell’arco di un anno un buon ritorno sia in termini di fidelizzazione dei clienti sia di revenue aziendali.
Il content Marketing Insitute ci aiuta a capire meglio cosa sia questa tecnica e fra gli evangelist più appassionati troviamo David Meerman Scott, Handley e Chapman con il loro Content Rules.
Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technological platform, business rules, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutual beneficial value in a trusted and trasparent business enviroment. […]
Esistono molti esempi, attualmente, di aziende che utilizzano i social CRM come strumento a supporto di una campagna marketing strutturata e finalizzata a diversi scopi.
Prendiamo l’American Airlines che monitora quasi tutti i canali social per intercettare volontà di clienti prospect, scongiurare situazioni di crisi e creareadvocates (sono le persone che raccontano le proprie esperienze positive alle proprie cerchie di amici, quindi potenziali clienti, trasformandoli in tuoi ottimi alleati).
Molti si chiederanno, perché dovrei monitorare se il cliente si rivolge a me per chiedere qualcosa? Perché devi saper consigliare ai tuoi prospect/clienti o devi intervenire prima che si crei un problema, che può generare gravi situazioni di crisi che si ripercuotono sulla tua immagine. Inoltre, anticipare le domande, con educazione e cortesia aumenta la percezione positiva del brand. Grazie ai feedback, puoi scovare un’opportunità di business oppure semplicemente “curare” il cliente.
Vale la pena iniziare sin da subito a comprendere che i social interpretano la volontà del tuo mercato perchè esisti anche tu in questo caos di conversazioni.
Pertanto sarebbe utile, quando parli ai tuoi clienti, essere attento a:
· Trasparenza — Inutile mentire e nascondersi dietro un dito: prima o poi la verità verrà a galla. E i tuoi clienti odiano scoprire che sei stato poco trasparente.
· Coerenza — Una risposta vale per tutti. Costruisci la tua policy, se non ne hai una, e rispettala sempre poichè potresti attivare delle spiacevoli dinamiche se i clienti si rendono conto che ci sono diverse risposte per problemi uguali.
· Personalizza — Rispondere con un tono personale e non con una risposta automatica, preparata e uguale per tutti comunica una cosa molto importante: c’è qualcuno che sta leggendo i messaggi, che si staprendendo cura delle richieste. E quindi del cliente.
Tutto questo ha un valore molto importante.
Alex Genovese
